Browse Abandonment Email: Recupero della Visita automatico

Il Recupero della Visita (aka Browse Abandonment) è una automazione fondamentale per riportare le persone nel binario verso l’acquisto.

I dati parlano chiaro: il Customer Journey degli utenti è erratico e imprevedibile nel Mare di Micro-Momenti.

Creare dei touchpoint rilevanti per recuperare la conversazione iniziata è il miglior modo per far tornare gli utenti sul nostro sito, senza annoiarli, ma aiutandoli a ritrovare ciò per cui hanno manifestato interesse.

Andiamo a scoprire una delle automazioni più rilevanti per gli e-commerce: il Recupero della Visita.

 

La Sequenza di Browse Abandonment

L’abbandono della visita (browse abandonment) si verifica quando un visitatore arriva su sito web, visualizza una scheda prodotto ed esce senza aggiungere alcun articolo al carrello.

Target:
Lead monitorati che visitano i contenuti BOFU, clienti (nella Ruota) che tornano a visitare le pagine prodotto o di vendita.

Obiettivi:
Creare un touchpoint rilevante per riportare gli utenti verso l’acquisto

Metriche:
OR & CTR;
% aggiunte al carrello
% conversioni

 

Le visualizzazioni di prodotto

La visualizzazione di un prodotto è la prima manifestazione di interesse che indica che utente sta entrando nel Bottom of the Funnel.

Indica che un lead (o un utente anonimo) inizia ad avere un interesse d’acquisto e che un cliente inizia a manifestare un interesse di riacquisto.

Non è detto però che questo primo touchpoint sia quello decisivo per la conversione, anzi.

Sono molti gli utenti che abbandonano la navigazione dopo aver visualizzato un prodotto, senza arrivare agli step di aggiunta al carrello e check-out.

Questo comportamento è una parte naturale del Customer Journey, anche offline (pensiamo a tutte le persone che entrano in un negozio per dare un’occhiata e poi entrano senza acquistare).

Se abbiamo raccolto i dati di contatto dell’utente e lo stiamo monitorando, abbiamo però una possibilità in più per ri-accompagnarlo nella strada verso l’acquisto.

 

L’automazione di Recupero delle Visite

L’automazione di Browse Abandonment, permette il recupero delle visite interessate che non si è conclusa con il prodotto nel carrello.

Si tratta di un’opportunità per chi gestisce un e-commerce perché, sfogliando i prodotti, gli acquirenti mostrano interesse verso prodotti specifici.

Monitorare il comportamento di navigazione ci da un enorme vantaggio: conosciamo cosa interessa ai nostri utenti!

La mail di Recupero della Visita è efficace proprio perché estremamente rilevante: conoscendo quali prodotti i clienti hanno visualizzato, li invitiamo a tornare proprio alle pagine degli stessi prodotti per i quali hanno mostrato interesse, nel momento giusto.

Creiamo in questo modo un touchpoint capace di ri-portare gli utenti nel binario verso l’acquisto, ottenendo un’opportunità importante nella guerra per l’attenzione.

Questa automazione, al pari del Carrello Abbandonato, agisce sia sui contatti che si trovano nel BOFU che sui clienti nella Ruota del Riacquisto.

Per impostare l’automazione nel modo corretto è importante predisporre le giuste verifiche.

• L’utente ha visitato la scheda prodotto per oltre 20 secondi?
  Il tempo di permanenza sulla pagina è indice del livello di interesse.
• L’utente ha aggiunto il prodotto al carrello?
  Non dovrà essere coinvolto nel Recupero della Visita, perché riceverà già la sequenza per il Recupero del Carrello Abbandonato.
• L’utente ha completato l’ordine?
  In questo caso non riceverà nessuna mail di recupero, ma una sequenza post-acquisto (ad esempio la Sequenza di Onboard, se questo acquisto è il primo).
• L’utente ha già ricevuto questa mail negli ultimi X giorni?
  Facciamo attenzione alla frequenza di invio di queste mail per non infastidire l’utente (e intasare la sua casella di posta).

Di seguito ho raccolto alcuni consigli utili per ottimizzare le performance dell’Automazione per il Recupero della Visita.

Segmenta in modo avanzato

I prodotti dinamici contenuti nelle mail di Browse Abandonment sono di per sè personalizzati 1-to-1 per ogni utente.

Tuttavia, la segmentazione ci consente di inviare e-mail ancor più pertinenti e rilevanti.

Banalmente, possiamo segmentare grafica e layout della mail in base al sesso.

 

Utilizzare il Sand-Mill Model come framework strategico ci consente di fare un passo in più.

Possiamo inviare mail di Browse Abandonment differenti ai contatti che si trovano nel Funnel (lead che non hanno mai acquistato), rispetto ai clienti che si trovano nella Ruota del Riacquisto.

In questo esempio, ai clienti esistenti viene ricordato di completare l'upgrade, mentre ai lead di terminare l'ordine.
Rilevanza del messaggio significa anche questo.

Possiamo anche personalizzare la mail, sulla base del valore degli articoli visualizzati, e quindi al Livello del Valore su cui andrebbero a collocarsi in seguito all’acquisto.

La personalizzazione ci consente di recuperare le visite in modo più efficace e quindi generare più conversioni.

 

 

Testa da 1 a 3 messaggi, su diversi canali

 

Avere una mail di Recupero della Visita è fondamentale, ma una sequenza automatica potrebbe essere meglio!

Timing diversi, leve diverse, ma anche canali diversi.

Prova a testare l'inserimento del numero di recensioni e valutazioni dei prodotti.

Metti in evidenza i benefit come la consegna rapida / gratuita, la possibilità di reso, i pagamenti sicuri ed eventuali altri incentivi, come la presenza di campioni omaggio nel pacco che il potenziale cliente riceverà.

 

Non esagerare con il numero di mail e la frequenza, ma sperimenta per trovare l'ottimo per il tuo business.

Prova ad includere più canali nella tua strategia per il Recupero della Visita.

Primo tra tutti WhatsApp. Grazie alle sue API è possibile agganciarlo al software di Marketing Automation che già utilizzi, per aggiungere un ulteriore touchpoint estremamente rilevante.

Altri canali che vale la pena testare sono gli SMS (magari da attivare solo in periodi di sconto, come quelli del Black Friday) e le Notifiche Push.

Inserisci anche delle alternative

Mostrare i prodotti che i lead hanno visualizzato prima di lasciare il sito è un must, ma anche suggerire altri prodotti può funzionare bene.

Un primo elemento da testare sono le alternative.

In questo caso possiamo valutare l'inserimento di:

• Prodotti simili di fascia più alta per alzare il valore del carrello
• Prodotti simili di fascia più bassa, per recuperare potenziali vendite interrotte per ragioni legate al prezzo.

 

 

Altra tecnica può essere quella di includere prodotti complementari (spesso acquistati insieme) al prodotto visualizzato dall'utente.

In questo modo, anche se il nostro lead dovesse aver concluso l'ordine da un altro retailer online o offline, potrebbe trovare un'ispirazione interessante per tornare ad acquistare da noi.

Personalmente, ho avuto delle belle soddisfazioni testando anche l'inserimento dei best seller nella categoria visualizzata dall'utente.

Avere a disposizione il dato, sempre aggiornato, di quali prodotti vengono preferiti in una certa categoria è una manna dal cielo, perché non sfruttarlo in queste email dinamiche?

Quindi provaci anche tu, ci sarà un motivo se quel prodotto è un best seller!

 

Conclusione

Ecco un piccolo recap, con i miei consigli finali:

1. Costruisci un sistema di lead generation a tutte le fasi del Funnel, per poter avere i contatti e-mail di lead monitorati e poter sfruttare al massimo l’efficacia dell’automazione.
2. Evidenzia i fattori che influenzano la vendita, come la spedizione rapida e gratuita, omaggi e resi facili.
3. Segmenta il target, ricordando che i lead nel Funnel, non sono uguali ai clienti nella Ruota.
4. Testa il timing, l'inserimento di alternative e di prodotti complementari per massimizzare l'efficacia della tua mail di Recupero della Visita.
5. Contattami per iniziare ad ottimizzare le tue comunicazioni automatizzate.

Segmenta in modo avanzato

I prodotti dinamici contenuti nelle mail di Browse Abandonment sono di per sè personalizzati 1-to-1 per ogni utente.

Tuttavia, la segmentazione ci consente di inviare e-mail ancor più pertinenti e rilevanti.

Banalmente, possiamo segmentare grafica e layout della mail in base al sesso.

Utilizzare il Sand-Mill Model come framework strategico ci consente di fare un passo in più.

Possiamo inviare mail di Browse Abandonment differenti ai contatti che si trovano nel Funnel (lead che non hanno mai acquistato), rispetto ai clienti che si trovano nella Ruota del Riacquisto.

Possiamo anche personalizzare la mail, sulla base del valore degli articoli visualizzati, e quindi al Livello del Valore su cui andrebbero a collocarsi in seguito all’acquisto.

La personalizzazione ci consente di recuperare le visite in modo più efficace e quindi generare più conversioni.

 

Testa da 1 a 3 messaggi, su diversi canali

Avere una mail di Recupero della Visita è fondamentale, ma una sequenza automatica potrebbe essere meglio!

Timing diversi, leve diverse, ma anche canali diversi.

Prova a testare l’inserimento del numero di recensioni e valutazioni dei prodotti.

Metti in evidenza i benefit come la consegna rapida / gratuita, la possibilità di reso, i pagamenti sicuri ed eventuali altri incentivi, come la presenza di campioni omaggio nel pacco che il potenziale cliente riceverà.

 

Non esagerare con il numero di mail e la frequenza, ma sperimenta per trovare l’ottimo per il tuo business.

Prova ad includere più canali nella tua strategia per il Recupero della Visita, come gli SMS (particolarmente efficaci con Flash Sales a scadenza) e le Notifiche Push.

Inserisci anche delle alternative

Mostrare i prodotti che i lead hanno visualizzato prima di lasciare il sito è un must, ma anche suggerire altri prodotti può funzionare bene.

Un primo elemento da testare sono le alternative.

In questo caso possiamo valutare l’inserimento di:

• Prodotti simili di fascia più alta per alzare il valore del carrello
• Prodotti simili di fascia più bassa, per recuperare potenziali vendite interrotte per ragioni legate al prezzo.

 

 

Altra tecnica può essere quella di includere prodotti complementari (spesso acquistati insieme) al prodotto visualizzato dall’utente.

In questo modo, anche se il nostro lead dovesse aver concluso l’ordine da un altro retailer online o offline, potrebbe trovare un’ispirazione interessante per tornare ad acquistare da noi.

Personalmente, ho avuto delle belle soddisfazioni testando anche l’inserimento dei best seller nella categoria visualizzata dall’utente.

Avere a disposizione il dato, sempre aggiornato, di quali prodotti vengono preferiti in una certa categoria è una manna dal cielo, perché non sfruttarlo in queste email dinamiche?

Quindi provaci anche tu, ci sarà un motivo se quel prodotto è un best seller!

 

Conclusione

Ecco un piccolo recap, con i miei consigli finali:

1. Costruisci un sistema di lead generation a tutte le fasi del Funnel, per poter avere i contatti e-mail di lead monitorati e poter sfruttare al massimo l’efficacia dell’automazione.
2. Evidenzia i fattori che influenzano la vendita, come la spedizione rapida e gratuita, omaggi e resi facili.
3. Segmenta il target, ricordando che i lead nel Funnel, non sono uguali ai clienti nella Ruota.
4. Testa il timing, l’inserimento di alternative e di prodotti complementari per massimizzare l’efficacia della tua mail di Recupero della Visita.
5. Contattami per iniziare ad ottimizzare le tue comunicazioni automatizzate.