WhatsApp Marketing Automation: una grande opportunità
Un e-commerce può crescere davvero usando WhatsApp come canale di marketing?
WhatsApp è uno strumento di comunicazione universale: tutti lo usiamo, tutti sappiamo come funziona e tutti lo preferiamo agli altri come canale di comunicazione personale. Ma da qualche tempo, WhatsApp si è aperta al mondo business e otterrà un ruolo crescente nei prossimi anni.
In questo articolo parleremo di WhatsApp marketing, di WhatsApp Business e soprattutto della piattaforma di WhatsApp API, e vedremo come questo strumento può rappresentare una grande opportunità di crescita per gli e-commerce.
WhatsApp for Business: gli strumenti a disposizione
Su WhatsApp, 2.24 miliardi di utenti sono attivi mensilmente e si scambiano oltre 100 miliardi di messaggi al giorno.
Sono numeri molto importanti e, soprattutto in Europa, questo canale di comunicazione ha quasi soppiantato in toto gli SMS per quanto riguarda le comunicazioni tra consumatori.
Uno scenario troppo interessante per non essere attraente per i brand che capiscono sempre più l’importanza di “umanizzarsi” e di costruire relazioni con i consumatori in tutte le fasi del loro ciclo di vita.
Meta offre 2 prodotti Business per le aziende: l’applicazione WhatsApp Business e la piattaforma WhatsApp Business API.
Questi sono strumenti distinti dalla classica applicazione WhatsApp pensata per i consumatori e soprattutto sensibilmente diversi tra loro.
L’applicazione WhatsApp Business
WhatsApp Business è una applicazione pensata per i proprietari di piccole attività locali.
Si tratta di un’app per smartphone gratuita, ma diversa dalla versione di WhatsApp standard utilizzata dai consumatori.
Per quanto sia molto simile nell’interfaccia, ci sono alcune funzionalità aggiuntive che la rendono utile per chi gestisce piccoli negozi:
- Profilo dell’attività: per fornire importanti informazioni, come indirizzo, email, sito web e orari di apertura.
- Etichette: per organizzare e trovare facilmente le tue chat e i messaggi.
- Strumenti di messaggistica: per rispondere rapidamente ai clienti.
Il suo utilizzo per attività di WhatsApp marketing è limitato ad una risposta automatica, alla possibilità di gestire tramite conversazioni manuali prenotazioni, ordine, domande (pre e post-vendita) e di fare comunicazioni su delle liste broadcast, ad esempio per il lancio di un nuovo prodotto.
Essendo pensata per piccole attività, ha dei limiti legati alla segmentazione degli utenti in liste (permette la creazione di liste broadcast di massimo 256 contatti) e soprattutto non consente l’invio di automazioni basate sul comportamento del cliente (come quella di Recupero del Carrello abbandonato o del Check-Out).
Per implementare delle automazioni abbiamo bisogno di un altro strumento messo a disposizione da Meta: le API.
La piattaforma WhatsApp Business API
La piattaforma WhatsApp Business API è pensata per aziende di medio-grandi dimensioni.
Si differenzia all’applicazione per diversi motivi.
Primo tra tutti, non offre un front-end. Meta mette a disposizione la tecnologia di back-end, ma è necessario un software esterno per poter visualizzare le chat in un pannello dedicato.
Attraverso le API, acronimo di Application Programming Interface (interfaccia di programmazione delle applicazioni), possiamo fare in modo che qualsiasi software comunichi con WhatsApp, innescando un messaggio automatico.
Esatto: anche il tuo attuale software di Email Marketing Automation!
Non è necessaria una integrazione nativa tra i due software, ma è sufficiente che il tool consenta una chiamata API come azione.
Questo è molto utile perché un’unica piattaforma ci permette di gestire il dato e le attività degli utenti facendo da Customer Data Platform.
In questo modo possiamo, ad esempio, automatizzare l’invio di un messaggio WhatsApp ad un contatto se (e solo se) non ha aperto le 2 email che abbiamo inviato in precedenza. Una attività che non solo permette un migliore impatto sui Customer Journey, ma garantisce anche di contenere la spesa per l’invio dei messaggi.
Infatti, WhatsApp for Business API non è un servizio gratuito.
Oltre al costo della piattaforma di front-end, generalmente un abbonamento che dipende dal fornitore esterno scelto, ogni conversazione avviata nella piattaforma ha un costo.
Come funzionano le conversazioni nel WhatsApp Marketing
Per conversazione si intende uno scambio di messaggi che avviene in un arco di 24 ore dall’ultimo messaggio inviato dall’utente.
Significa che, in questo canale, paghiamo soltanto una volta, sebbene durante l’arco di una singola conversazione possa essere scambiato un numero illimitato di messaggi tra il consumatore e l’azienda.
Il costo delle conversazioni varia sulla base del Paese e sulla tipologia di conversazione che dipende sia dall’obiettivo che dal fatto che sia iniziata dall’utente o dall’azienda.
In Italia, ad oggi, abbiamo costi diversi per le conversazioni Utility, Marketing e Service.
Le Conversazioni “Utility” sono quelle che consistono nell’invio di un’informazione utile all’utente. Sono spesso messaggi automatici transazionali e ad oggi, il costo per un messaggio di questo tipo che va ad aprire una nuova conversazione verso un cliente è di 0,0347€.
Le Conversazioni “Marketing” di WhatsApp invece, sono tutti i messaggi inviati da una azienda per aprire una conversazione con un ruolo promozionale ed hanno un costo di 0,0572€ per conversazione in Italia.
Se la conversazione invece è iniziata dal cliente, per le prime 1000 non avrai nessun costo, dalla numero 1001 in poi avrai il costo della Conversazione “Service” che è pari a 0,0319€.
Dopo aver aperto la conversazione con il primo messaggio, tutti i messaggi scambiati nelle 24 ore successive sono gratuiti.
La piattaforma di WhatsApp Business API permette di gestire volumi elevati di conversazioni su WhatsApp, di guidare gli utenti verso l’ acquisto e di costruire relazioni con conversazioni automatiche.
È proprio di questa che avremo bisogno per integrare WhatsApp in un Sand-Mill costruito a livello strategico.
WhatsApp Marketing vs. SMS
Ma qual è la differenza tra WhatsApp e gli altri canali di comunicazione come email e SMS?
Primo tra tutti, WhatsApp offre un’interattività elevata.
A differenza degli SMS (che sono limitati a 160 caratteri testuali), WhatsApp permette di condividere contenuti testuali e multimediali e di conversare in tempo reale con gli utenti.
WhatsApp consente di prevedere per ogni messaggio un bottone Call To Action (con un linkche rimandi al sito web) oppure delle risposte rapide, per agevolare il flusso conversazionale.
Inoltre, WhatsApp Business API permette di segmentare gli utenti in gruppi e liste sulla base del comportamento sul sito e in base alle risposte fornite in piattaforma per un targeting più preciso.
Su WhatsApp è facile, per un utente, interrompere le comunicazioni di un brand. Può farlo bloccando la chat e facendo un opt-out simile a quello previsto per le email.
Inoltre, come abbiamo visto, WhatsApp è un canale dove si paga la conversazione con un utente e non il singolo messaggio scambiato come nel caso degli sms.
Ciò che però rende WhatsApp davvero diverso dagli altri canali è la facilità con cui gli utenti possono rispondere ai brand, sul canale che preferisco per conversare.
Questo determina il vero obiettivo di questo canale: generare conversazioni più spesso possibile.
Casi d’uso delle automazioni su WhatsApp
Un messaggio WhatsApp è quindi più di una semplice notifica e la piattaforma di WhatsApp Business API ci consente di impostare automazioni avanzate per innescare conversazioni di valore.
In quali casi possiamo utilizzarle?
Conversazioni Service: i chatbot
WhatsApp è senza dubbio il canale preferito dai consumatori per fare domande ai brand riguardo a disponibilità, compatibilità e funzionamento dei prodotti.
Questo perché sentono di avere il controllo e la conversazione può essere recuperata in qualsiasi momento.
I chatbot basati su WhatsApp sono uno strumento importante per filtrare i messaggi degli utenti, fornire in automatico le risposte alle domande più frequenti e assegnare ad operatori specifici solo le conversazioni più complesse.
Inoltre, è possibile utilizzare l’automazione per gestire i reclami dei clienti, rispondendo prontamente alle loro richieste e risolvendo i problemi in modo efficiente e rapido.
Possiamo realizzare 2 tipologie di chatbot:
- Basati su un percorso chiuso, in cui poniamo domande agli utenti (ottimi per raccogliere dati)
- Basati su AI: dopo aver fornito un database di informazioni al chatbot, questo può rispondere alle domande degli utenti in modo naturale, sfruttando il collegamento con ChatGPT e la sua AI generativa.
Conversazioni Utility: i messaggi transazionali
Possono essere automatizzate tutte le notifiche relative alla gestione degli ordini.
Si tratta di messaggi non destinati direttamente alla vendita.
Inviare aggiornamenti sullo stato dell’ordine, dall’elaborazione alla spedizione e alla consegna consente di tenere sempre gli utenti allineati e di garantire un esperienza cliente di prim ordine.
A questa sarà semplice agganciarsi costruendo una conversazione di post-vendita, orientata alla raccolta di feedback e al cross-sell.
Conversazioni Marketing: la Marketing Automation
Una delle maggiori opportunità offerte dalla marketing automation su WhatsApp è la possibilità di creare sequenze di messaggi automatizzati che guidino il cliente attraverso il processo di acquisto e migliorino l’esperienza complessiva.
Ad esempio, un’automazione di benvenuto può essere utilizzata per introdurre il cliente all’azienda e ai suoi prodotti, mentre un’automazione di recupero della visita può permettere di completare un acquisto.
Le prime da attivare?
Sono sicuramente le automazioni per il recupero del carrello e del check-out.
Oltre a messaggi con una CTA diretta, possiamo testare anche un vero e proprio approccio conversazionale, come questo:
Come per le mail automatiche, anche i messaggi di WhatsApp Marketing Automation sono infatti quelli che andranno ad avere un maggiore impatto sulle vendite, impattando con il contenuto giusto, sulla persona giusta al momento giusto.
Conversazioni Marketing: i lanci e le promozioni (vendita)
Un ulteriore caso d'uso del Marketing via WhatsApp consiste in vere e proprie newsletter, o meglio news-message.
Questi messaggi possono essere periodici o rafforzare comunicazioni chiave, come quelle di lancio di un prodotto o di una promozione.
Non replichiamo newsletter di massa: quando si lavora a comunicazioni come lanci e promozioni su WhatsApp, bisogna utilizzare al meglio i pulsanti per le CTA o per le Risposte Rapide, in modo da realizzare campagne interattive che aumentano il coinvolgimento degli utenti e portare avanti conversazioni.
Avviare un progetto di WhatsApp Marketing
Tutti questi casi d’uso possono essere utilizzati in contemporanea da un e-commerce per trasformare WhatsApp in un motore di crescita.
Ecco il mio consiglio: inizia a utilizzare WhatsApp per il customer support della tua azienda.
Potrai così prendere confidenza con lo strumento e, nel frattempo, raccogliere opt-in da parte dei tuoi clienti.
In questo modo, sarai pronto a introdurre gradualmente messaggi di vendita e campagne di Marketing Automation.
Ricorda però che per farlo al meglio è importante prevedere dei punti d’ingresso per la raccolta dei contatti e del consenso al marketing.
Lead generation per il WhatsApp Marketing
La prima cosa da fare all’avvio di un progetto WhatsApp è creare il link wapp.me.
Crearlo è semplice e puoi seguire questa struttura:
https://wa.me/
Non includere alcuno zero, parentesi o trattino.
Esempio:
usa: https://wa.me/39XXXXXXXX
non usare: https://wa.me/+39-(339)XXXXXXX
Possiamo inserire nel link un messaggio pre-compilato che l’utente potrà inviare al nostro business in un solo click.
Per aiutarti, abbiamo realizzato un tool che consente di creare i link wa.me con messaggio pre-compilato e dei Viral Link:
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Una volta creato il link wa.me, potrai settare dei veri e propri punti d’ingresso verso WhatsApp e posizionarli nei punti chiave del Customer Journey.
Alcuni esempi di punti d’ingresso per il WhatsApp Marketing sono:
- Il Bubble Widget on-site: sostituisci la livechat rimandando direttamente i contatti ad aprire una conversazione WhatsApp.
- Il pulsante che rimanda a WhatsApp nei social network.
- L’advertising sulla rete Meta per rimandare a promozioni esclusive direttamente su WhatsApp.
- Pop-up on-site che offrono uno sconto in cambio dell’opt-in su WhatsApp.
(magari da testare in termini di conversioni finali rispetto al classico pop-up che offre lo sconto sul primo acquisto in cambio della e-mail). - La thank-you page post acquisto, in cui inserire un pulsante per l’opt-in su WhatsApp, su cui è possibile ricevere degli update sulla spedizione e sullo stato dell’ordine.
- Le pagine dei prodotti esauriti, in modo da ricevere una automazione di Back-In-Stock direttamente su WhatsApp.
Aumentare i limiti d’invio
Mentre non ci sono limiti per le conversazioni iniziate dal cliente, le aziende hanno un limite di nuove conversazioni iniziate ogni giorno.
Per aumentare questi limiti è necessario verificare la propria azienda sul Meta Business Manager e mantenere una buona qualità dell’account.
Con Business Manager Verificato i limiti di invio giornaliero sono più alti: inizialmente sono a 1000 conversazioni iniziate/girono, possono essere aumentati ad un primo scaglione di 10k e se anche questo limite non dovesse bastare è possibile arrivare allo scaglione massimo di 100k.
Dopo 2 giorni in un mese in cui si invia oltre il 50% del totale dei messaggi disponibili, il limite viene alzato da Facebook allo scaglione successivo.
Nei progetti che seguo mi occupo di realizzare una vera e propria strategia di reputazione finalizzata ad aumentare i limiti d’invio in tempi brevi.
Gli impatti sono evidenti: questo canale oggi sta registrando delle performance 3 volte superiori alle email, con tassi d’apertura prossimi al 100% e un engagement enorme da parte degli utenti.
Conclusione
In conclusione, la marketing automation su WhatsApp rappresenta una grande opportunità di crescita per gli e-commerce, offrendo un canale di comunicazione diretto e interattivo con i clienti.
WhatsApp è un canale conversazionale che richiede un approccio informale e personalizzato per generare conversazioni e interazioni con i clienti.
Gli e-commerce possono utilizzare WhatsApp API per integrare il canale all’interno della loro strategia omnichannel, offrendo ai clienti la possibilità di comunicare con l’azienda tramite WhatsApp e ricevere notifiche e aggiornamenti in tempo reale.
L’utilizzo della marketing automation su WhatsApp permette di creare sequenze di messaggi automatizzati che migliorano l’esperienza complessiva dell’utente, aumentando le vendite e fidelizzando i clienti esistenti.
È per questo che l’utilizzo della marketing automation su WhatsApp rappresenta una grande opportunità per gli e-commerce che vogliono creare relazioni più forti e durature con i propri clienti.
Per essere affiancato in un progetto di WhatsApp Marketing, contattami.
